AVANT
Réservation dispersée (DM Instagram)
Malentendus récurrents
Aucune étape de qualification
Règles peu explicites
Charge mentale élevée
après
Parcours guidé via lien en bio
Consultation obligatoire (qualification)
Règles claires et visibles
FAQ + micro-contenus clients
Expérience plus premium et fluide
Problème
L’activité de Bella Luccie’s House était en croissance, mais le parcours de réservation reposait encore largement sur des échanges directs via Instagram. Ce mode opératoire générait des frictions structurelles : informations répétées, attentes non formulées, incompréhensions sur la préparation et les règles de service, ainsi qu’une charge mentale élevée pour la fondatrice.
Le décalage entre la qualité des prestations et l’expérience digitale commençait à devenir un risque : perte de temps, baisse de fluidité, et perception de professionnalisme non optimale. L’enjeu était de clarifier, cadrer et guider le parcours client, tout en renforçant la confiance et la conversion.
Intervention RESET
Diagnostic : points de friction (DM, questions, malentendus, règles invisibles)
Cadrage : parcours cible (découverte → consultation → réservation → prestation → suivi)
Premières améliorations : bio + stories + pages clés, copy clarifiée
Mise en place : BioSite structuré + consultation obligatoire + assets de guidance
Passation & autonomie : guidelines + contenus réutilisables (FAQ, descriptions, règles)
Ce qui a été mis en place
Nous avons structuré Instagram et le lien en bio comme un mini-funnel orienté clarté, qualification et expérience premium.
1) Clarification du positionnement et des messages
Réécriture de la bio Instagram et des stories clés (voix, expertise, standards)
Alignement du wording sur une promesse haut de gamme (sans surpromettre)
2) Parcours guidé via lien en bio (BioSite)
Architecture en étapes : Consulter → Réserver → Acheter → S’informer
Réduction des choix ambigus, mise en avant des actions prioritaires
3) Qualification et cadrage du service
Mise en place d’une consultation gratuite obligatoire pour filtrer et préparer
Rédaction de règles claires : retards, acomptes, annulations, communication, clientes internationales
4) Contenus clients “anti-frictions”
Descriptions de services (attentes, préparation, délais)
FAQ et micro-contenus (conseils, rappel des règles, guidance)
Résultats / Indicateurs
Le nouveau parcours a permis de stabiliser l’expérience et de réduire la charge opérationnelle liée aux échanges.
Expérience et clarté
Parcours de réservation plus lisible et rassurant, cohérent avec un service premium
Moins de malentendus (préparation, délais, règles)
Efficacité opérationnelle
Réduction des échanges répétitifs et des questions de dernière minute
Meilleure qualification en amont via la consultation obligatoire
Marque et crédibilité
Perception plus professionnelle et plus structurée
Base saine pour ajouter de l’automatisation et de la vente (produits, contenus)
(Si tu veux, on peut ajouter 2 indicateurs “soft” : temps moyen de réponse, nb de DM par réservation, taux de no-show…)
Stack / outils
Canal & acquisition : Instagram
Parcours / lien en bio : BioSite
Site & pages : Framer
Réservation / qualification : Cal
Design & contenus : Canva
À qui s’adresse ce type de parcours client premium ?
À toute activité de service où la qualité perçue dépend autant de l’expérience que du résultat : coiffure, beauté, bien-être, studios créatifs, consultants. C’est particulièrement utile quand la demande augmente, que la majorité des échanges passe par des messages (Instagram/WhatsApp), et que la fondatrice veut garder un service haut de gamme sans subir de charge mentale.
Pourquoi imposer une consultation obligatoire ?
Parce qu’elle réduit les malentendus avant qu’ils n’arrivent. Une consultation courte permet de qualifier la demande, d’aligner les attentes (préparation, délais, contraintes), et de sécuriser le planning. Elle protège le temps de la fondatrice et améliore l’expérience côté cliente, qui se sent guidée et rassurée.
Comment réduire les DM Instagram sans perdre de clientes ?
En remplaçant les réponses répétitives par un parcours clair et accessible : lien en bio structuré, FAQ, descriptions de services, règles visibles, et une étape de consultation. L’objectif n’est pas de “bloquer” la relation, mais de la rendre plus fluide : les DM deviennent l’exception (cas spécifiques), pas le processus principal.
Qu’est-ce qui peut être automatisé ensuite ?
Une fois le parcours clarifié, on peut automatiser les briques à forte valeur : prise de rendez-vous, rappels, confirmations, collecte d’informations avant la prestation, suivi post-prestation, et relances. L’automatisation fonctionne bien quand les règles sont explicites et que les étapes du parcours sont stables.
Est-ce adapté à un salon ou une indépendante en petite équipe ?
Oui, c’est même souvent là que l’impact est le plus visible. Une petite équipe ne peut pas absorber une croissance basée sur du “DM-by-DM”. Un parcours guidé permet de stabiliser l’expérience, de réduire les frictions, et de rendre l’activité plus prévisible sans perdre la dimension humaine.
Combien de temps faut-il pour mettre en place ce parcours ?
Une premiere version peut être mise en place rapidement (quelques jours) si l’objectif est de clarifier le parcours, le lien en bio et la base de contenus (règles, FAQ, descriptions). Ensuite, on itère en fonction des retours réels (questions fréquentes, points de friction, comportement des clientes) pour renforcer la conversion et préparer l’automatisation.
